Como encantar e fidelizar clientes no varejo?

CMV em restaurantes: o indicador que revela onde sua margem está sendo perdida

julho 18, 2024

De acordo com o IBGE, o comércio varejista, a partir do ano de 2017, apresentou taxas positivas. Os segmentos de móveis e eletrodomésticos, vestuário, farmácia, perfumaria, livros e combustíveis demonstraram avanço. Apesar disso, ainda apresenta problemáticas preocupantes, principalmente por causa da grande cadeia de stakeholders (grupos de interesse) relacionadas ao varejo: vendedores, clientes, distribuidoras, equipe pós-venda, equipe de marketing e influência, investidores, fornecedores, etc. Manter a gestão e relacionamento de forma padronizada e eficaz é um trabalho que pede muita organização e planejamento. No meio do processo, podemos perder de vista os valores e essência da empresa e, principalmente, o cliente, prioridade sempre.

Superar o cenário geral, aparentemente desfavorável, depende primeiramente de priorizar e melhorar a experiência do cliente.

O que significa “experiência do cliente” na prática?

A experiência do cliente reúne todas as interações que ele tem com a empresa. Desde o momento que pensa no problema, procura a solução, depara-se com uma campanha publicitária, até os pormenores da compra e interação com o site, os vendedores, recepcionistas, gestores, etc.

Todo esse trajeto, ao final, definirá a percepção que o seu consumidor tem e, por isso, a experiência. Um dos obstáculos do varejo é que, devido ao grande número de stakeholders, também existem diversos pontos de encontro com o cliente – muitas vezes indiretos, aos quais não se pode ter tanto controle.

É sempre importante lembrar que basta uma única experiência negativa do cliente com a empresa em algum desses pontos de contato para degradar toda a experiência positiva. Atualmente, com a capacidade de alcance elevada pelo meio digital, é assustador a quantidade de pessoas que interagem com uma publicação sobre o erro de alguma empresa.

“Antes se dizia que um cliente não satisfeito falava em média para 17 pessoas. Hoje ele fala para milhares.”

(Daniel Godri Junior)

As práticas que encantam:

As práticas que encantam trazem benefícios ótimos. Primeiro, o engajamento: boas experiências trazem afinidade, boas relações com o cliente, fortalecendo a marca e trazendo um contato maior e mais fácil. Os consumidores olharão de forma mais atenta para a sua empresa, respondendo aos posts, pesquisas, dando likes e interagindo de forma mais fluida com as campanhas. Assim, ganharemos também no marketing boca a boca: clientes com boas experiências indicarão a sua marca e falarão bem da sua empresa. A fidelização e, claro, mais conversões em vendas. Um cliente satisfeito voltará, trará seus amigos, familiares e será a garantia de uma boa base de compras.

Para o primeiro passo, perceba por inteiro a jornada do seu cliente, rastreie seus hábitos de consumo, entenda seus gostos.

Depois, parta para os aspectos que não poderá esquecer:

Integração entre loja física e virtual

A tecnologia está transformando o processo de compras. Os varejistas precisam começar a trabalhar no conceito de experiência do cliente tanto online quanto para as lojas físicas. Estratégias eficazes pedem campanhas digitais, delineadas por métricas, sites responsivos, que pensam na experiência do cliente enquanto navegam pelas páginas. Além disso, compras online é uma atividade super comum hoje, na qual todo varejista precisa se inserir.

Garanta uma experiência padronizada

Se o seu cliente percebe que, a cada vez que entra em seu site ou visita a sua loja, tem nuances ruins ou bons com diferentes experiências, você não terá garantia de fidelização. Ele facilmente perderá a paciência, pois não há estabilidade de um atendimento ou produto de qualidade. A padronização de serviços é extremamente necessária para a satisfação do consumidor. Dessa forma, a experiência será sempre benéfica, satisfatória e encantadora.

Melhore a comunicação da empresa

Se um dos problemas é a grande diversidade de stakeholders, é primordial manter a unidade da equipe. Por isso, é importante manter-se analisando constantemente o time da sua empresa, melhorar os relacionamentos internos e a fluidez da comunicação, e também sobre motivar a equipe para potencializar resultados.

Lembre-se: o objetivo é sempre dar uma sensação positiva para o público que saboreia o contato com a sua empresa. Se ainda se sente perdido ou quer se aprofundar sobre o assunto, temos um e-book que é ótimo guia para avaliar e fidelizar clientes. Conte com a nossa equipe de profissionais especializados para alcançar os melhores resultados, e agende um diagnóstico gratuito!

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Unilever

Em um mercado competitivo a Unilever, multinacional de bens e consumos, e em constante mutação, a empresa compreendeu que a estagnação não era uma opção viável. Diante da necessidade de se manter relevante e alinhada às demandas do mercado, a Unilever em seu segundo projeto com a A.C.E Consultoria, embarcou em uma jornada de reinvenção, buscando formas de inovar e se posicionar estrategicamente.

Delux

A DeLux, agência especializada em shows, festas e eventos, passou por um crescimento exponencial na última década e, com isso, processos cada vez mais complexos começaram a fazer parte do dia a dia da empresa.

Concrepoxi

A empresa procurou a A.C.E. Consultoria com o objetivo de padronizar e otimizar todo o seu setor de vendas e, desse modo, potencializar os seus resultados comerciais. Com a referida área estruturada, seria possível melhorar a gestão de relacionamento (CRM) nos projetos, garantir a previsibilidade nas vendas e tornar o processo comercial da empresa muito mais destrinchado e fluido

Andrade Distribuidor

Hoje, a empresa conta com mais de 1500 colaboradores e, vendo o seu crescimento cada vez mais explicito, constatou-se a necessidade de se criar um setor de Controladoria, o qual contava, até então, apenas com duas colaboradoras com a responsabilidade de controlar todos os custos do Grupo. Entretanto, a área se via muito nova, resultando num setor que atuava de maneira pouco eficaz, sobretudo em razão da pouca quantidade de processos implementados.

Hotlink

A Hotlink chegou até a A.C.E. com o intuito de estruturar a sua área comercial, visando aumentar a performance do setor e alcançar melhores resultados. Com altas expectativas para a execução do projeto, os gestores sabiam que este era o caminho para a construção de um setor de vendas sólido e eficaz.

Ultragaz

A Ultragaz chegou até a A.C.E. Consultoria com uma demanda muito específica voltada para pesquisa de mercado, onde o foco seria entender a aceitação do público em uma abordagem da marca voltada para materiais inovadores na parte da cozinha.

Unilever

Ultragaz

Sadia

A Sadia buscou a A.C.E. quando estava em busca de expandir sua atuação no Nordeste. O “Projeto Base da Pirâmide” consistia em abrir uma nova fábrica na região, sendo necessária uma pesquisa de mercado para entender hábitos e preferências do consumidor de classes C e D com a marca e com seus concorrentes no local.

DOC Expert

O maior obstáculo enfrentado pela Doc Expert estava em sua estratégia de marketing digital. Embora a empresa já utilizasse canais de tráfego pago e investisse em marketing orgânico, os resultados não eram satisfatórios. O marketing orgânico não estava conseguindo gerar tráfego qualificado para o site, e as campanhas de tráfego pago não estavam sendo otimizadas de maneira eficaz para atrair leads interessados e qualificados. Além disso, a falta de clareza nas campanhas dificultava a atração de novos clientes e o fortalecimento da presença online da empresa. A comunicação digital da Doc Expert não refletia o valor dos seus serviços e não estava alinhada com as expectativas do público-alvo. Essa combinação de fatores resultava em uma performance digital abaixo do esperado, impactando a capacidade da empresa de se destacar em um mercado competitivo.

Ser Educacional

A empresa chegou com uma dificuldade no seu setor de marketing, no que tange o acompanhamento dos dados de suas campanhas rodadas na plataforma Meta Ads. Havia uma dificuldade em acompanhar, de maneira dinâmica e continua, os dados de 60 unidades espalhadas pelo Brasil com precisão e, assim, poder traçar estratégias de marketing e acompanhamento de leads.

Grupo AD

Em 2024, o Grupo AD contratou a A.C.E. Consultoria para desenvolver estratégias de marketing para a empresa por meio de um plano bem organizado e direcionado para a sua realidade, visto que público alvo e concorrentes não estavam bem definidos e, consequentemente, não havia a possibilidade de se ter um direcionamento de marketing assertivo. Ao observar a dinâmica do mercado atual, a implementação de um plano de marketing se destaca como uma prioridade, dado o ritmo acelerado e a competitividade dos negócios. Além disso, é crucial definir estratégias claras e equilibradas, visando alcançar os objetivos específicos da empresa, além de proporcionar uma visibilidade consistente no mercadoEm 2024, o Grupo AD contratou a A.C.E. Consultoria para desenvolver estratégias de marketing para a empresa por meio de um plano bem organizado e direcionado para a sua realidade, visto que público alvo e concorrentes não estavam bem definidos e, consequentemente, não havia a possibilidade de se ter um direcionamento de marketing assertivo. Ao observar a dinâmica do mercado atual, a implementação de um plano de marketing se destaca como uma prioridade, dado o ritmo acelerado e a competitividade dos negócios. Além disso, é crucial definir estratégias claras e equilibradas, visando alcançar os objetivos específicos da empresa, além de proporcionar uma visibilidade consistente no mercado

Synapsystem

Observamos a demanda clara por para uma estruturação mais sólida e eficaz para novos processos comerciais. O objetivo principal do projeto era estruturar e otimizar o processo de vendas da empresa, capacitando-a a alcançar seu público-alvo, com foco em indústria e por meio de diversos canais de comunicação assertivos.

Facimed

Facimed é uma distribuidora de medicamentos, fármacos e acessórios, a princípio só atingia a rede pública, porém em conversas percebemos que isso fazia a empresa perder espaço de crescimento perante o mercado e assim como também almejava respirar novos ares. Com essa dificuldade, a empresa Facimed contratou a A.C.E. Consultoria para construir formas de estruturar o seu setor comercial.

Previnorte

A Previnorte é uma entidade fechada e sem fins lucrativos de previdência complementar que existe no mercado há 34 anos. O desafio da Previnorte era entender como poderiam ter um marketing assertivo, com entendimento do seu mercado e público, para se posicionar de forma direcionada e potencializar os seus resultados.

Siemens

A Siemens enfrentava desafios relacionados à eficiência operacional e à falta de visibilidade sobre os processos internos. A complexidade das operações e a necessidade de garantir a consistência em diversas unidades exigiam um mapeamento preciso dos processos para identificar gargalos, otimizar a comunicação interna e melhorar a performance de todas as áreas da empresa.

TCA Advogados

Apesar de sua experiência, o escritório TCA Advogados enfrentava desafios na gestão interna de processos e no atendimento ao cliente. As tarefas repetitivas e o gerenciamento de documentos ainda eram feitos de forma manual, utilizando ferramentas tradicionais como planilhas e anotações em papel, o que gerava um custo elevado em tempo e aumentava o risco de erros. A falta de um sistema estruturado para o controle financeiro e o acompanhamento de prazos impactava diretamente a eficiência operacional e a experiência do cliente, prejudicando a agilidade das respostas e o atendimento.

Deca

O principal desafio enfrentado pela Deca estava relacionado aos custos elevados com transporte e Vale-Transporte, que impactavam significativamente o orçamento da empresa. A empresa necessitava encontrar maneiras de reduzir os custos de transporte, melhorar a eficiência nas movimentações dos colaboradores e garantir que as rotas e o transporte de pessoal fossem realizados de maneira mais eficiente, sem comprometer a qualidade do serviço e o bem-estar dos colaboradores.

Neurobots

A Neurobots procurou a A.C.E. pois as atividades da área financeira eram realizadas de forma mais manualmente, onde levava bastante tempo para realizar atividades o que acabava atrapalhando a rotina dos colaboradores, tendo certas dificuldades de entregar algumas atividades antes do prazo.

Clínica Mundos

A Clínica Mundos procurou a A.C.E. Consultoria com uma demanda específica e estratégica: a padronização de seus processos internos. O objetivo dessa iniciativa é criar uma base sólida que permita a expansão de sua unidade, garantindo que o alto padrão de qualidade no atendimento — marca registrada da clínica — seja mantido em todas as etapas do crescimento. Essa padronização busca alinhar procedimentos, otimizar recursos e assegurar que a experiência oferecida aos pacientes e famílias continue sendo de excelência, mesmo diante da ampliação das operações.

Advanta Seeds

A Advanta Seeds enfrentava uma grande dificuldade na visualização e no controle dos processos internos da empresa. Muitos processos eram conduzidos de forma informal, com alguns funcionários detendo o conhecimento e o controle exclusivo do que era feito, enquanto gerentes e outras lideranças não tinham clareza sobre essas operações. Isso gerava um ambiente onde não era possível identificar claramente quais atividades precisavam ser cobradas ou melhoradas, impactando a gestão e a eficiência operacional. Além disso, a empresa enfrentava uma alta rotatividade de funcionários, o que agravava o problema, já que a falta de processos formalizados dificultava a rápida adaptação e treinamento dos novos colaboradores. Sem processos documentados e padronizados, a continuidade e a qualidade do trabalho ficavam comprometidas, gerando perda de conhecimento e retrabalho.

Pedreira Barbosa

Apesar de ser uma empresa fundada a mais de 20 anos a pedreira tinha os processos administrativos e financeiros muito obsoletos, todos os processos financeiros de compra e venda e resgiatro de clientes era feito manualmente com o uso de planilhas e Papeis de bloquinhos. Com um custo anual apenas em papel de 6.000 reais. Fora o desperdício de horas de funcionários.

Navegantes Hotel

O principal objetivo da consultoria foi maximizar a lucratividade enquanto controlava e reduzia custos desnecessários. A meta era estabelecer um controle financeiro robusto que permitisse ao hotel ajustar-se dinamicamente às variações do mercado.

Grupo Iquine

A Iquine oferece uma ampla gama de produtos que incluem tintas imobiliárias (interior e exterior), tintas industriais, texturas, esmaltes e vernizes. A empresa é reconhecida por sua qualidade e pelo desenvolvimento de soluções inovadoras, como tintas com menor impacto ambiental e maior durabilidade. Entre os produtos populares estão a linha de tintas super laváveis e anti-manchas, que facilitam a manutenção das superfícies pintadas. Com o porte da empresa, é natural que muitas informações se percam, por isso a Iquine contou conosco para ajudá-los.

Hirtárcides Advogados

A empresa sentiu dores muito comuns entre escritórios de advocacia: a concorrência, visto o grande número de escritórios, levando a uma intensa concorrência, a gestão de pessoas, que engloba vários tópicos, desde a cultura organizacional até aprendizagem e crescimento, a gestão financeira dos escritórios, envolvendo controle de custos, cobranças e pagamentos, e os processos internos que condiz no que deve ser realizado pelos advogados também é algo latente, envolvendo a comunicação interna e controle de atribuições, ao gerir o tempo e produtividade da equipe.

True Change

Nessa jornada, em 2018 a True Change buscou a A.C.E. com o intuito de quebrar paradigmas. O intuito inicial deles, era mapear e otimizar os processos da empresa, realizamos o projeto em 4 mãos e resultou em um trabalho produtivo que deu bons frutos para eles, como uma maior eficiência operacional e uma padronização na prestação de serviço.

Previnorte

Cia do Chopp

Desde 1984, o bar e restaurante Cia do Chopp fundado por Tony Souza, atual presidente da ABRASEL, vem passando por diversas fases de inovação. Em 2022 surge a necessidade de desenvolver estratégias mais eficazes e atingir um novo público, além de entender melhor a experiência do cliente do Cia do Chopp.

RoadMapps

Roadmapps é uma das maiores desenvolvedoras de software de Pernambuco, chegou até a A.C.E. com a necessidade de voltada para o esclarecimento acerca de qual o sucesso do seu cliente e como ele deveria ser metrificado, para que pudessem ser traçadas estratégias quanto a fidelização de seus clientes e abertura de novos horizontes para captação de leads

Gollog

O principal objetivo deste projeto era realizar uma análise detalhada para compreender o perfil atual e potencial dos clientes da GOLLOG, visando captar e melhorar o relacionamento com esses clientes, além de diferenciar a GOLLOG de seus concorrentes no mercado competitivo de logística.

DaFonte Tratores

Visando ganhar uma grande bonificação financeira para os próximos anos, a Dafonte Tratores contratou a A.C.E. Consultoria por não conseguirem atingir as métricas necessárias para alcançar essa bonificação do Dealer Excellence, principalmente no pilar de qualidade, necessitando que os ajudassem a planejar estrategicamente como desenvolver o setor em busca das métricas, bem como as metas que deveriam ser alcançadas nos anos seguintes e como fariam para atingi-las.

TRANSFORMAÇÕES

Ajudamos empresas como a sua a alcançar todo o seu potencial

Com mais de 30 anos de atuação, já transformarmos a realidade de empresas de diversos ramos e portes, acumulando uma experiência super vasta.

“

“Solicitamos o serviço em todas as regiões do Brasil e somente aqui foi feita por uma Empresa Júnior. Foi o melhor resultado do país, estou surpreso.”

"A A.C.E. conseguiu fazer um trabalho que me surpreendeu. Ela foi muito importante nesse projeto da Ultragaz. Eu faria outro com certeza e recomendaria para qualquer empresa que me pedisse um conselho."

"A A.C.E. trouxe um resultado que vale a pena a gente colocar como o melhor projeto que a gente fez com empresa júnior. Assim que ele foi concluído, ele se pagou em 11 dias."

“A A.C.E. foi importantíssima para vencer um desafio da área comercial, essa parceria foi fundamental para identificarmos o que poderíamos melhorar, e através da tecnologia e novos aplicativos, a gente conseguiu transformar o comercial da Concrepoxi artefatos, não só melhorando o presente mas criando a base para um futuro.”

“Estou muito satisfeito com a execução do trabalho da A.C.E. Minhas expectativas estão sendo superadas e, na minha visão, a A.C.E. está fazendo um verdadeiro trabalho de consultoria. Todo o time está muito junto de nós e realmente colocando em prática todas as otimizações criadas, um padrão diferenciado entre as consultorias. Não tenho nenhum ponto de melhoria para falar, tudo está perfeito.”

"Encontramos a A.C.E. que nos ajudou a quebrar os nossos paradigmas. Nossa experiência com a A.C.E. foi muito positiva. Tivemos duas experiências, a primeira foi com relação ao levantamento dos nossos processos e o segundo trabalho, eles estruturaram a nossa equipe de sucesso do cliente (Customer success). Agradecemos e indicamos muito todo trabalho da A.C.E, os seus profissionais foram dedicados e comprometidos a cumprir com o nosso objetivo."

"A A.C.E. surgiu como uma concretizadora de resultados. Estou convencida que a criação das normas, práticas e processos reguladores pela A.C.E. permitiram aos nossos colaboradores unirem conhecimento técnico, tecnologia e inovação. Agora percebo uma equipe mais coesa, engajada, proativa e atendendo ao propósito da empresa."

“Com a A.C.E., reestruturamos todo o nosso setor comercial com intuito de crescer e avançar no mercado acompanhando concorrentes. Conseguimos implementar uma plataforma de CRM integrada aos nossos sistemas e nos proporciona acompanhar todos os nossos indicadores e gerenciar muito melhor a nossa área. Com toda certeza, garanto que é um trabalho de muita qualidade, eu tenho a certeza que eles têm muito a agregar em todas empresas.”

"Me surpreendi com o trabalho de pessoas tão jovens. Eles são jovens e determinados, por isso tem muita capacidade. Esse projeto só mostra o quão é importante o movimento de empresa júnior para o mercado de trabalho."

"Achei super válido e recomendo a toda empresa que tenha alguma dificuldade na gestão interna, principalmente operacional. A gente precisa ter essa velocidade, eficiência e acompanhamento de métricas. É muito importante ter a visão de uma consultoria que pode ajudar a amadurecer a equipe."

"O segredo para longevidade de uma empresa é ela conseguir se reinventar, se atualizar com o que o mercado solicita. No nosso último salto de inovação contamos com a consultoria inusitada da A.C.E.. O pessoal trouxe tendências do mercado e realizou um trabalho que impacta a inovação da Cia do Chopp. A A.C.E. comunicou todo o andamento do projeto e de fato o implementou na nossa realidade, esse trabalho nos trouxe bons resultados e novas estratégias para se destacar no mercado."

"A A.C.E. veio aqui e descobriu falhas em nossos processos, a partir disso, fomos consertando e evoluindo todos processos internos da Smarthec. A nossa empresa hoje está mais focada, engajada, unida e harmônica, o ambiente organizacional se transformou. Nós mudamos da água para o vinho, hoje somos respeitados e temos uma maior representatividade no mercado."

"Buscamos uma empresa que nos ajudasse na estruturação do setor de complass, ficamos surpresos positivamente com o comprometimento e excelente trabalho, eles montaram a área e ficamos muito satisfeitos."

"Buscamos a A.C.E para tratar a contabilidade de nosso estacionamento, com isso, conseguimos analisar o que estava acontecendo nos últimos 2 anos do estacionamento. O trabalho foi consistente e preciso, justamente como esperávamos, ficamos muito satisfeitos, tanto que engrenamos no segundo projeto de gestão de estoque. Indico muito a empresa para tocar projetos como esse, com certeza se precisarem podem contar com a A.C.E."