A jornada do cliente
A venda de um produto não se resume ao ato do pagamento. A realidade é que, até chegar ao seu produto ou serviço, o cliente percorreu um trajeto de pesquisa, descoberta, afeição e decisão que chamamos de jornada. Por isso, você não vende um produto ou serviço, mas sim uma experiência. Daí vem a importância de proporcionar um caminho que encante e demonstre diferenciação: essa será sua vantagem competitiva que trará a fidelização.
Uma dica importante é não esquecer de dar continuidade ao relacionamento. Muitas empresas esquecem que o caminho até a fidelização depende de não parar após a venda. Se você estiver constantemente mantendo relação com o seu público, será a opção mais assertiva na hora da compra.
O cliente é o motor de qualquer empresa. É sempre bom relembrar que toda essa estratégia precisa ser centrada nas necessidades do seu público.
De modo geral, a busca por satisfazer essa necessidade é que leva o cliente a procurar um produto ou serviço. São mais ou menos três etapas que podem ter ramos, detalhes e momentos:
- Reconhecer que tem um problema.
- Avaliar qual é a melhor possibilidade para solucionar esse problema.
- Escolher a empresa que tem o melhor produto ou serviço.
Em síntese: conscientização, consideração e decisão.
As etapas da jornada
A gestão estratégica na hora da jornada do cliente pensa desde o momento da primeira olhada na sua marca/produto até a compra e o pós-venda. Ou seja, toda a experiência que o consumidor tem com a sua marca: olhar publicitário, campanhas, engajamento em rede social, visita ao site, atendimento pela equipe, facilidade de compra e pagamento, possibilidade de reclamar/comunicar-se em caso de problemas, interações em geral, manutenção de relacionamento… É uma longa jornada que precisa de toda a sua atenção.
Descoberta
Talvez nessa fase o cliente sequer tenha necessidade de compra clara ou nem esteja buscando uma solução. Ele ainda não conhece sua empresa e está apenas utilizando as redes sociais ou o Google. Afinal, se o cliente não está procurando a sua empresa, você tem menos possibilidade de compra.
Ofereça meios para que o cliente descubra sua marca, apresentando-se e oferecendo suas diferenciações e qualidade. O cliente precisa ser o responsável para definir o momento de início da jornada e a sua empresa precisa estar preparada para recebê-lo. Nessas horas, o Marketing de Conteúdo é um ótimo aliado, com e-books, infográficos e informações que são úteis, que aguçam a curiosidade e interesse. E, se em uma Landing Page da sua marca o consumidor deixar contato, ele se tornou um lead.
Lembre-se que o seu objetivo é evidenciar os sintomas, tornar-se necessário, fazer com que uma pessoa identifique a necessidade, interessando-se pelo produto. Para isso, formule conteúdos didáticos e que indiquem soluções. Lembre-se de não falar diretamente sobre a sua empresa, pois o foco é o cliente.
Consideração da solução
Agora que o lead já compreendeu o problema, é hora de buscar solução. Nessa fase, você poderá ser mais específico, assertivo, apresentar sua solução entrando em detalhes. E-books são bem interessantes para nutrir o potencial cliente. Mesmo assim, seus produtos e serviços ainda não são o foco.
Lembre-se que um lead em estágio de conscientização não é um lead em estágio de consideração. Para passar para essa etapa, o lead precisa estar certo do seu problema. Sua empresa construirá autoridade para mostrar-se a solução ideal – artigos e sequências automáticas de e-mail que eduquem gradativamente, transferindo o consumidor até a compra.
Decisão de compra
A jornada está terminando. É o momento que a sua empresa gerará lucro com base na venda. O seu lead está ponderando entre você e os seus competidores e é hora de mostrar que a sua marca deve ser escolhida.
Depoimentos de clientes, vídeos expositivos, boas notas, recomendações e cases de sucesso mostram que você é capacitado. A demonstração de que o seu serviço funciona com base em outros satisfeitos é uma das melhores publicidades. Afinal, demonstram propriedade.
Valorize seu produto e serviço. A palavra é distinção, diferenciação. Mas sempre com honestidade e sem exageros.
Mapeando a jornada do cliente
Quando falamos sobre padronização de serviços, falamos sobre oferecer sempre o melhor serviço. Para isso, você precisará compreender o combo que o seu cliente percorre desde o primeiro momento até o pós-venda. Supere as expectativas e entenda a real necessidade e os objetivos do seu público.
Questione-se:
- Personas: quem é a representação fictícia do seu cliente?
- Qual é o contexto da compra?
- Quais são as ações e motivações – tanto iniciais quanto em cada etapa?
- O que o cliente faz em cada estágio de compra?
- Quais são suas dores e dúvidas em cada estágio?
- Quanto tempo ele demora para percorrer essa jornada?
- Quais e como são os canais de interação?
- Qual é a primeira e última ação de contato com a sua empresa?
Pesquisas de satisfação e manter-se em contato com seus clientes é sempre necessário para que as respostas sejam conscientes.
Compreenda a percepção dos clientes e use-a para identificar falhas, aplicar correções e reduzir custos. Conte sempre com nossa equipe de consultores para potencializar a jornada dos seus clientes.
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