CMV em restaurantes: o indicador que revela onde sua margem está sendo perdida

julho 9, 2026

Rapport: como criar conexão e confiança com clientes

Clientes se sentem mais à vontade quando percebem que estão sendo ouvidos e compreendidos.

O rapport ajuda a criar essa conexão. Aplicado com naturalidade, melhora a comunicação, facilita o entendimento das necessidades e torna vendas e atendimentos mais produtivos.

O que é rapport?

Rapport é a capacidade de construir uma relação de empatia, sintonia e confiança com outra pessoa.

No relacionamento com clientes, significa demonstrar interesse verdadeiro, ouvir com atenção e respeitar o ponto de vista apresentado. Não é necessário concordar com tudo, mas mostrar que a situação foi compreendida.

Por que o rapport é importante?

Quando existe confiança, o cliente tende a explicar melhor suas dúvidas, necessidades e preocupações.

Isso ajuda a empresa a:

Entender o problema com mais clareza;
Personalizar o atendimento;
Tratar objeções;
Melhorar a experiência do cliente;
Fortalecer vendas e pós-venda.

O rapport não substitui conhecimento técnico. Ele apenas cria um ambiente melhor para apresentar uma solução adequada.

Princípios do rapport

O rapport é baseado em atitudes simples:

Empatia: compreender a realidade do cliente.

Escuta ativa: ouvir sem interromper e responder ao que foi dito.

Autenticidade: demonstrar interesse verdadeiro.

Respeito: considerar opiniões, necessidades e formas diferentes de comunicação.

Positividade: conduzir a conversa com foco em soluções.

Confiabilidade: cumprir prazos e manter o que foi combinado.

Como criar rapport com clientes?

Sorria e seja receptivo

Um tom de voz tranquilo e uma postura aberta tornam a conversa mais confortável.

Use o nome do cliente

Chamar a pessoa pelo nome personaliza o contato. O uso deve ser natural e sem exagero.

Tenha paciência

Evite interromper. Muitas vezes, o cliente precisa de tempo para explicar o problema.

Faça perguntas abertas

Perguntas ajudam a descobrir necessidades reais.

Exemplo:

“Me conta um pouco mais sobre esse desafio.”

Pratique escuta ativa

Confirme o que entendeu antes de apresentar uma solução.

“Pelo que entendi, sua principal preocupação é o prazo. Está correto?”

O que é espelhamento?

Espelhamento é adaptar de forma sutil o ritmo, o tom e o nível de formalidade da comunicação.

Um cliente mais direto pode preferir respostas objetivas. Já outro pode precisar de mais explicações.

O cuidado é não copiar gestos ou palavras de maneira exagerada. O rapport precisa parecer natural.

Rapport no ambiente digital

Também é possível criar rapport por WhatsApp, e-mail, redes sociais e videoconferências.

Para isso:

Leia o histórico antes de responder;
Evite mensagens genéricas;
Retome o contexto apresentado;
Personalize a resposta;
Demonstre atenção durante chamadas online.

Mesmo à distância, o cliente percebe quando foi realmente ouvido.

Rapport em vendas e pós-venda

Em vendas, o rapport ajuda a entender necessidades, apresentar soluções e tratar objeções.

No atendimento, facilita conversas mais claras e respeitosas.

No pós-venda, pode ser usado para acompanhar a experiência e pedir feedback.

Algumas frases úteis são:

“Entendi o que você quer dizer.”
“Faz sentido essa preocupação.”
“Com base no que você explicou, acredito que o melhor caminho seja…”
“Existe algum ponto que poderíamos melhorar?”

Cuidados ao usar rapport

Rapport não é manipulação, intimidade forçada ou imitação.

Também não significa prolongar uma conversa sem objetivo. O cliente precisa sentir que está sendo ouvido e que a empresa é capaz de ajudá-lo.

O melhor rapport combina interesse genuíno, comunicação clara e uma solução coerente.

Conclusão

Rapport é uma habilidade prática para criar relações mais humanas e confiáveis com clientes.

Na próxima conversa, faça uma pergunta aberta, escute sem interromper e confirme o que entendeu. Uma mudança simples pode melhorar todo o relacionamento.

FAQ sobre rapport

O que é rapport?

É a criação de uma relação de empatia, sintonia e confiança.

Para que serve o rapport?

Serve para melhorar a comunicação e compreender melhor as necessidades do cliente.

Como criar rapport com clientes?

Demonstre interesse, faça perguntas, escute com atenção e adapte sua comunicação.

Rapport funciona em vendas?

Sim. Ele ajuda a descobrir necessidades, tratar objeções e apresentar soluções mais adequadas.

O que é espelhamento no rapport?

É adaptar sutilmente o tom, o ritmo e o estilo de comunicação do cliente.

Dá para criar rapport pela internet?

Sim. Personalização, atenção ao contexto e respostas claras ajudam a criar conexão online.

Qual o principal cuidado ao usar rapport?

Evitar manipulação, imitação exagerada e comportamentos artificiais.

Criar conexão com o cliente é importante e manter essa relação ao longo do tempo exige organização. Por isso, além de aplicar o rapport nas conversas, vale estruturar rotinas de acompanhamento, pós-venda e relacionamento.

A A.C.E. Consultoria apoia empresas na estruturação de Customer Success, com processos, responsáveis e indicadores mais claros para fortalecer a experiência e a retenção de clientes.

WhatsApp: +55 81 9 93293431

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Instagram: @aceconsultoria

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Gizely Nascimento

Analista de Marketing

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Ser Educacional

A empresa chegou com uma dificuldade no seu setor de marketing, no que tange o acompanhamento dos dados de suas campanhas rodadas na plataforma Meta Ads. Havia uma dificuldade em acompanhar, de maneira dinâmica e continua, os dados de 60 unidades espalhadas pelo Brasil com precisão e, assim, poder traçar estratégias de marketing e acompanhamento de leads.

Pizzaria Atlântico

Com o objetivo de mapearmos e padronizarmos os processos da pizzaria, o Grupo Atlântico nos procurou em 2023 para realizarmos tal demanda, bem como otimizar os processos de diversas áreas da empresa. Ademais, após a excelência no projeto executado, a Pizzaria Atlântico nos contatou novamente para implementarmos novas plataformas nas unidades, bem como na gestão da experiência dos seus clientes, focando em maximizar o bem-estar e a satisfação dos mesmos através de estratégias de atração e retenção de clientes.

Viveo

Para atingir seus objetivos, a VIVEO Holding investe continuamente na qualificação e desenvolvimento de seus profissionais, garantindo que estejam sempre atualizados com as melhores práticas e inovações do mercado. Entendemos que conhecer as dores e necessidades de nossos clientes é essencial para oferecer um serviço de excelência. Ao observar os gargalos em grandes companhias, a padronização de processos se destaca como uma prioridade, dada a necessidade de realizar procedimentos em larga escala. Além disso, é crucial definir atribuições claras e equilibradas, considerando que a estrutura organizacional pode mudar com o tempo. A estruturação de processos internos também é fundamental, pois exige um alinhamento rigoroso para alcançar excelência operacional. Estes aspectos são essenciais para melhorar a eficiência e a competitividade, permitindo que as empresas respondam rapidamente às demandas do mercado e mantenham altos padrões de qualidade.

Redevet

As clínicas e hospitais veterinários no Brasil enfrentam dores significativas, começando pela alta concorrência, que torna difícil se destacar em um mercado saturado. A gestão de pessoas é outro desafio, envolvendo a retenção de talentos e a capacitação contínua, o que afeta diretamente a qualidade do atendimento e a confiança dos clientes. A gestão financeira é complexa, com a necessidade de equilibrar custos, controlar estoques e definir preços competitivos sem comprometer a qualidade, especialmente devido às margens apertadas. Além disso, falhas nos processos internos, como a organização de agendas e a comunicação entre a equipe, prejudicam a eficiência e a fidelização dos clientes, afetando a experiência geral dos tutores.

Mediar

Quando se fala em empresas com um alto crescimento em um período repentino, leva a algumas dores comuns. Dito isso, a falta da clareza de entendimento do que são responsabilidades de cada colaborador, falta de um olhar estratégico para tomar decisões com base em dados, a falta do uso otimizado de sistemas, falta de uma comunicação assertiva entre as interfaces e centralização em diferentes colaboradores, foram gargalos encontrados. Nesse viés, a A.C.E , imergiu na realidade da empresa a fim de solucionar dores citadas, fazendo com que a importância de processos e de que cada colaborador entenda as suas atribuições e que se torne um ambiente de trabalho acolhedor e único para os citados. Em suma, entendimento de processos, de atribuições e processos bem mapeados foram viabilizados pela A.C.E consultoria a fim de um aumento na eficiência operacional e padronização de documentações de processos, no sentido de viabilizar e trazer a melhor jornada tanto para os colaboradores tanto para o viés estratégico da empresa.

Natto

Mapear os processos de logística e distribuição na indústria de é de extrema importância para garantir a eficiência operacional, a qualidade dos produtos e a satisfação dos clientes. O mapeamento dos processos permite identificar pontos críticos e gargalos que possam estar afetando a eficiência da cadeia logística, facilitando a implementação de melhorias e a otimização dos recursos disponíveis. Ao analisar detalhadamente cada etapa do processo, é possível encontrar oportunidades para reduzir custos operacionais, seja através da otimização das rotas de entrega, melhor gestão de estoques ou melhoria na utilização de veículos de transporte.

Unilever

Em um mercado competitivo a Unilever, multinacional de bens e consumos, e em constante mutação, a empresa compreendeu que a estagnação não era uma opção viável. Diante da necessidade de se manter relevante e alinhada às demandas do mercado, a Unilever em seu segundo projeto com a A.C.E Consultoria, embarcou em uma jornada de reinvenção, buscando formas de inovar e se posicionar estrategicamente.

Ultragaz

A Ultragaz chegou até a A.C.E. Consultoria com uma demanda muito específica voltada para pesquisa de mercado, onde o foco seria entender a aceitação do público em uma abordagem da marca voltada para materiais inovadores na parte da cozinha.

Sadia

A Sadia buscou a A.C.E. quando estava em busca de expandir sua atuação no Nordeste. O “Projeto Base da Pirâmide” consistia em abrir uma nova fábrica na região, sendo necessária uma pesquisa de mercado para entender hábitos e preferências do consumidor de classes C e D com a marca e com seus concorrentes no local.

DOC Expert

O maior obstáculo enfrentado pela Doc Expert estava em sua estratégia de marketing digital. Embora a empresa já utilizasse canais de tráfego pago e investisse em marketing orgânico, os resultados não eram satisfatórios. O marketing orgânico não estava conseguindo gerar tráfego qualificado para o site, e as campanhas de tráfego pago não estavam sendo otimizadas de maneira eficaz para atrair leads interessados e qualificados. Além disso, a falta de clareza nas campanhas dificultava a atração de novos clientes e o fortalecimento da presença online da empresa. A comunicação digital da Doc Expert não refletia o valor dos seus serviços e não estava alinhada com as expectativas do público-alvo. Essa combinação de fatores resultava em uma performance digital abaixo do esperado, impactando a capacidade da empresa de se destacar em um mercado competitivo.

Ser Educacional

Grupo AD

Em 2024, o Grupo AD contratou a A.C.E. Consultoria para desenvolver estratégias de marketing para a empresa por meio de um plano bem organizado e direcionado para a sua realidade, visto que público alvo e concorrentes não estavam bem definidos e, consequentemente, não havia a possibilidade de se ter um direcionamento de marketing assertivo. Ao observar a dinâmica do mercado atual, a implementação de um plano de marketing se destaca como uma prioridade, dado o ritmo acelerado e a competitividade dos negócios. Além disso, é crucial definir estratégias claras e equilibradas, visando alcançar os objetivos específicos da empresa, além de proporcionar uma visibilidade consistente no mercadoEm 2024, o Grupo AD contratou a A.C.E. Consultoria para desenvolver estratégias de marketing para a empresa por meio de um plano bem organizado e direcionado para a sua realidade, visto que público alvo e concorrentes não estavam bem definidos e, consequentemente, não havia a possibilidade de se ter um direcionamento de marketing assertivo. Ao observar a dinâmica do mercado atual, a implementação de um plano de marketing se destaca como uma prioridade, dado o ritmo acelerado e a competitividade dos negócios. Além disso, é crucial definir estratégias claras e equilibradas, visando alcançar os objetivos específicos da empresa, além de proporcionar uma visibilidade consistente no mercado

Synapsystem

Observamos a demanda clara por para uma estruturação mais sólida e eficaz para novos processos comerciais. O objetivo principal do projeto era estruturar e otimizar o processo de vendas da empresa, capacitando-a a alcançar seu público-alvo, com foco em indústria e por meio de diversos canais de comunicação assertivos.

Facimed

Facimed é uma distribuidora de medicamentos, fármacos e acessórios, a princípio só atingia a rede pública, porém em conversas percebemos que isso fazia a empresa perder espaço de crescimento perante o mercado e assim como também almejava respirar novos ares. Com essa dificuldade, a empresa Facimed contratou a A.C.E. Consultoria para construir formas de estruturar o seu setor comercial.

Previnorte

A Previnorte é uma entidade fechada e sem fins lucrativos de previdência complementar que existe no mercado há 34 anos. O desafio da Previnorte era entender como poderiam ter um marketing assertivo, com entendimento do seu mercado e público, para se posicionar de forma direcionada e potencializar os seus resultados.

Siemens

A Siemens enfrentava desafios relacionados à eficiência operacional e à falta de visibilidade sobre os processos internos. A complexidade das operações e a necessidade de garantir a consistência em diversas unidades exigiam um mapeamento preciso dos processos para identificar gargalos, otimizar a comunicação interna e melhorar a performance de todas as áreas da empresa.

TCA Advogados

Apesar de sua experiência, o escritório TCA Advogados enfrentava desafios na gestão interna de processos e no atendimento ao cliente. As tarefas repetitivas e o gerenciamento de documentos ainda eram feitos de forma manual, utilizando ferramentas tradicionais como planilhas e anotações em papel, o que gerava um custo elevado em tempo e aumentava o risco de erros. A falta de um sistema estruturado para o controle financeiro e o acompanhamento de prazos impactava diretamente a eficiência operacional e a experiência do cliente, prejudicando a agilidade das respostas e o atendimento.

Deca

O principal desafio enfrentado pela Deca estava relacionado aos custos elevados com transporte e Vale-Transporte, que impactavam significativamente o orçamento da empresa. A empresa necessitava encontrar maneiras de reduzir os custos de transporte, melhorar a eficiência nas movimentações dos colaboradores e garantir que as rotas e o transporte de pessoal fossem realizados de maneira mais eficiente, sem comprometer a qualidade do serviço e o bem-estar dos colaboradores.

Neurobots

A Neurobots procurou a A.C.E. pois as atividades da área financeira eram realizadas de forma mais manualmente, onde levava bastante tempo para realizar atividades o que acabava atrapalhando a rotina dos colaboradores, tendo certas dificuldades de entregar algumas atividades antes do prazo.

Clínica Mundos

A Clínica Mundos procurou a A.C.E. Consultoria com uma demanda específica e estratégica: a padronização de seus processos internos. O objetivo dessa iniciativa é criar uma base sólida que permita a expansão de sua unidade, garantindo que o alto padrão de qualidade no atendimento — marca registrada da clínica — seja mantido em todas as etapas do crescimento. Essa padronização busca alinhar procedimentos, otimizar recursos e assegurar que a experiência oferecida aos pacientes e famílias continue sendo de excelência, mesmo diante da ampliação das operações.

Advanta Seeds

A Advanta Seeds enfrentava uma grande dificuldade na visualização e no controle dos processos internos da empresa. Muitos processos eram conduzidos de forma informal, com alguns funcionários detendo o conhecimento e o controle exclusivo do que era feito, enquanto gerentes e outras lideranças não tinham clareza sobre essas operações. Isso gerava um ambiente onde não era possível identificar claramente quais atividades precisavam ser cobradas ou melhoradas, impactando a gestão e a eficiência operacional. Além disso, a empresa enfrentava uma alta rotatividade de funcionários, o que agravava o problema, já que a falta de processos formalizados dificultava a rápida adaptação e treinamento dos novos colaboradores. Sem processos documentados e padronizados, a continuidade e a qualidade do trabalho ficavam comprometidas, gerando perda de conhecimento e retrabalho.

Pedreira Barbosa

Apesar de ser uma empresa fundada a mais de 20 anos a pedreira tinha os processos administrativos e financeiros muito obsoletos, todos os processos financeiros de compra e venda e resgiatro de clientes era feito manualmente com o uso de planilhas e Papeis de bloquinhos. Com um custo anual apenas em papel de 6.000 reais. Fora o desperdício de horas de funcionários.

Navegantes Hotel

O principal objetivo da consultoria foi maximizar a lucratividade enquanto controlava e reduzia custos desnecessários. A meta era estabelecer um controle financeiro robusto que permitisse ao hotel ajustar-se dinamicamente às variações do mercado.

Grupo Iquine

A Iquine oferece uma ampla gama de produtos que incluem tintas imobiliárias (interior e exterior), tintas industriais, texturas, esmaltes e vernizes. A empresa é reconhecida por sua qualidade e pelo desenvolvimento de soluções inovadoras, como tintas com menor impacto ambiental e maior durabilidade. Entre os produtos populares estão a linha de tintas super laváveis e anti-manchas, que facilitam a manutenção das superfícies pintadas. Com o porte da empresa, é natural que muitas informações se percam, por isso a Iquine contou conosco para ajudá-los.

Hirtárcides Advogados

A empresa sentiu dores muito comuns entre escritórios de advocacia: a concorrência, visto o grande número de escritórios, levando a uma intensa concorrência, a gestão de pessoas, que engloba vários tópicos, desde a cultura organizacional até aprendizagem e crescimento, a gestão financeira dos escritórios, envolvendo controle de custos, cobranças e pagamentos, e os processos internos que condiz no que deve ser realizado pelos advogados também é algo latente, envolvendo a comunicação interna e controle de atribuições, ao gerir o tempo e produtividade da equipe.

True Change

Nessa jornada, em 2018 a True Change buscou a A.C.E. com o intuito de quebrar paradigmas. O intuito inicial deles, era mapear e otimizar os processos da empresa, realizamos o projeto em 4 mãos e resultou em um trabalho produtivo que deu bons frutos para eles, como uma maior eficiência operacional e uma padronização na prestação de serviço.

Previnorte

Cia do Chopp

Desde 1984, o bar e restaurante Cia do Chopp fundado por Tony Souza, atual presidente da ABRASEL, vem passando por diversas fases de inovação. Em 2022 surge a necessidade de desenvolver estratégias mais eficazes e atingir um novo público, além de entender melhor a experiência do cliente do Cia do Chopp.

RoadMapps

Roadmapps é uma das maiores desenvolvedoras de software de Pernambuco, chegou até a A.C.E. com a necessidade de voltada para o esclarecimento acerca de qual o sucesso do seu cliente e como ele deveria ser metrificado, para que pudessem ser traçadas estratégias quanto a fidelização de seus clientes e abertura de novos horizontes para captação de leads

Gollog

O principal objetivo deste projeto era realizar uma análise detalhada para compreender o perfil atual e potencial dos clientes da GOLLOG, visando captar e melhorar o relacionamento com esses clientes, além de diferenciar a GOLLOG de seus concorrentes no mercado competitivo de logística.

DaFonte Tratores

Visando ganhar uma grande bonificação financeira para os próximos anos, a Dafonte Tratores contratou a A.C.E. Consultoria por não conseguirem atingir as métricas necessárias para alcançar essa bonificação do Dealer Excellence, principalmente no pilar de qualidade, necessitando que os ajudassem a planejar estrategicamente como desenvolver o setor em busca das métricas, bem como as metas que deveriam ser alcançadas nos anos seguintes e como fariam para atingi-las.

TRANSFORMAÇÕES

Ajudamos empresas como a sua a alcançar todo o seu potencial

Com mais de 30 anos de atuação, já transformarmos a realidade de empresas de diversos ramos e portes, acumulando uma experiência super vasta.

“

“Solicitamos o serviço em todas as regiões do Brasil e somente aqui foi feita por uma Empresa Júnior. Foi o melhor resultado do país, estou surpreso.”

"A A.C.E. conseguiu fazer um trabalho que me surpreendeu. Ela foi muito importante nesse projeto da Ultragaz. Eu faria outro com certeza e recomendaria para qualquer empresa que me pedisse um conselho."

"A A.C.E. trouxe um resultado que vale a pena a gente colocar como o melhor projeto que a gente fez com empresa júnior. Assim que ele foi concluído, ele se pagou em 11 dias."

“A A.C.E. foi importantíssima para vencer um desafio da área comercial, essa parceria foi fundamental para identificarmos o que poderíamos melhorar, e através da tecnologia e novos aplicativos, a gente conseguiu transformar o comercial da Concrepoxi artefatos, não só melhorando o presente mas criando a base para um futuro.”

“Estou muito satisfeito com a execução do trabalho da A.C.E. Minhas expectativas estão sendo superadas e, na minha visão, a A.C.E. está fazendo um verdadeiro trabalho de consultoria. Todo o time está muito junto de nós e realmente colocando em prática todas as otimizações criadas, um padrão diferenciado entre as consultorias. Não tenho nenhum ponto de melhoria para falar, tudo está perfeito.”

"Encontramos a A.C.E. que nos ajudou a quebrar os nossos paradigmas. Nossa experiência com a A.C.E. foi muito positiva. Tivemos duas experiências, a primeira foi com relação ao levantamento dos nossos processos e o segundo trabalho, eles estruturaram a nossa equipe de sucesso do cliente (Customer success). Agradecemos e indicamos muito todo trabalho da A.C.E, os seus profissionais foram dedicados e comprometidos a cumprir com o nosso objetivo."

"A A.C.E. surgiu como uma concretizadora de resultados. Estou convencida que a criação das normas, práticas e processos reguladores pela A.C.E. permitiram aos nossos colaboradores unirem conhecimento técnico, tecnologia e inovação. Agora percebo uma equipe mais coesa, engajada, proativa e atendendo ao propósito da empresa."

“Com a A.C.E., reestruturamos todo o nosso setor comercial com intuito de crescer e avançar no mercado acompanhando concorrentes. Conseguimos implementar uma plataforma de CRM integrada aos nossos sistemas e nos proporciona acompanhar todos os nossos indicadores e gerenciar muito melhor a nossa área. Com toda certeza, garanto que é um trabalho de muita qualidade, eu tenho a certeza que eles têm muito a agregar em todas empresas.”

"Me surpreendi com o trabalho de pessoas tão jovens. Eles são jovens e determinados, por isso tem muita capacidade. Esse projeto só mostra o quão é importante o movimento de empresa júnior para o mercado de trabalho."

"Achei super válido e recomendo a toda empresa que tenha alguma dificuldade na gestão interna, principalmente operacional. A gente precisa ter essa velocidade, eficiência e acompanhamento de métricas. É muito importante ter a visão de uma consultoria que pode ajudar a amadurecer a equipe."

"O segredo para longevidade de uma empresa é ela conseguir se reinventar, se atualizar com o que o mercado solicita. No nosso último salto de inovação contamos com a consultoria inusitada da A.C.E.. O pessoal trouxe tendências do mercado e realizou um trabalho que impacta a inovação da Cia do Chopp. A A.C.E. comunicou todo o andamento do projeto e de fato o implementou na nossa realidade, esse trabalho nos trouxe bons resultados e novas estratégias para se destacar no mercado."

"A A.C.E. veio aqui e descobriu falhas em nossos processos, a partir disso, fomos consertando e evoluindo todos processos internos da Smarthec. A nossa empresa hoje está mais focada, engajada, unida e harmônica, o ambiente organizacional se transformou. Nós mudamos da água para o vinho, hoje somos respeitados e temos uma maior representatividade no mercado."

"Buscamos uma empresa que nos ajudasse na estruturação do setor de complass, ficamos surpresos positivamente com o comprometimento e excelente trabalho, eles montaram a área e ficamos muito satisfeitos."

"Buscamos a A.C.E para tratar a contabilidade de nosso estacionamento, com isso, conseguimos analisar o que estava acontecendo nos últimos 2 anos do estacionamento. O trabalho foi consistente e preciso, justamente como esperávamos, ficamos muito satisfeitos, tanto que engrenamos no segundo projeto de gestão de estoque. Indico muito a empresa para tocar projetos como esse, com certeza se precisarem podem contar com a A.C.E."